刷單刪差評(píng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益破壞競(jìng)爭(zhēng)秩序
專家建議提升失信成本降低失信收益
對(duì)話人
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 劉俊海
中國(guó)政法大學(xué)傳播法中心研究員、副教授 朱 巍
中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究員 趙占領(lǐng)
《法制日?qǐng)?bào)》記者 韓丹東
《法制日?qǐng)?bào)》實(shí)習(xí)生 李紫薇
刷單刪差評(píng)構(gòu)成虛假宣傳
記者：有些網(wǎng)絡(luò)商家為了更好地吸引買家購(gòu)買，會(huì)刷單或者刪除差評(píng)，以提高商品的銷量和好評(píng)率，您如何看待刷單和刪除差評(píng)的行為？
劉俊海：刷單刪差評(píng)這種網(wǎng)絡(luò)失信行為非常惡劣，會(huì)對(duì)很多人造成不良影響。這種短視行為，侵犯了廣大消費(fèi)者的權(quán)益，也有損店家和平臺(tái)的信譽(yù)。要想制止網(wǎng)絡(luò)刷單和刪差評(píng)行為，還是得等電子商務(wù)法進(jìn)一步落地生根。
趙占領(lǐng)：商家刷單和刪差評(píng)行為構(gòu)成虛假宣傳。這種行為宣傳交易量，展現(xiàn)別的用戶對(duì)其商品評(píng)價(jià)，如果這些交易量和評(píng)價(jià)都是虛假的就構(gòu)成了虛假宣傳。這兩個(gè)指標(biāo)和商品的質(zhì)量、商家的服務(wù)水平以及市場(chǎng)受歡迎的程度息息相關(guān)，直接影響消費(fèi)者對(duì)商家的判斷。
首先，商家刷單和刪差評(píng)行為相對(duì)比較隱蔽，一般是個(gè)人直接修改或者找刷單機(jī)構(gòu)刷出來(lái)，消費(fèi)者或者其他商家舉報(bào)刷單行為時(shí)很難提供相應(yīng)的證據(jù)和線索，最多只是懷疑；其次，即使相關(guān)部門查到了證據(jù)并對(duì)商家進(jìn)行行政處罰，但這種處罰也比較弱，商家的違法成本很低。通過(guò)刷單偽造交易記錄、偽造或者刪除業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)其他用戶起到誤導(dǎo)的效果，會(huì)提高商品銷量，因此能夠獲得較為明顯的經(jīng)濟(jì)利益。經(jīng)濟(jì)利益高、違法成本低，再加上刷單行為不易發(fā)現(xiàn)、難以取證，所以這種行為屢禁不止。
記者：刷單行為有哪些危害？是否會(huì)對(duì)市場(chǎng)秩序造成危害？
趙占領(lǐng)：消費(fèi)者有權(quán)了解真實(shí)情況，也有權(quán)利了解與商品相關(guān)的真實(shí)交易量。首先，刷單和刪除差評(píng)的行為給用戶提供了虛假信息，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤判斷。其次，對(duì)于其他商家來(lái)講，這種行為破壞了正常的競(jìng)爭(zhēng)秩序。刷單和刪除差評(píng)都是虛假宣傳，都屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。對(duì)比之下，讓遵紀(jì)守法、不靠刷單提高信用評(píng)分或者銷售量的商家缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)被這些刷單和刪差評(píng)的商家削弱。因此，這種行為還破壞了正常的市場(chǎng)秩序，影響了其他商家的正常經(jīng)營(yíng)。
朱巍：刷單和刪差評(píng)損害的是網(wǎng)絡(luò)信用，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)。因?yàn)楝F(xiàn)在電商的口碑是通過(guò)交易量和好評(píng)度、差評(píng)度顯示出來(lái)的，刷單和刪差評(píng)向消費(fèi)者提供了錯(cuò)誤的信息，基于這種信息作出的選擇也違背了消費(fèi)者的消費(fèi)愿望。
隨著電商平臺(tái)對(duì)刷單行為的監(jiān)控更加嚴(yán)格，還出現(xiàn)了一種新的變種——反向刷單：對(duì)手商家互相雇傭刷單手為對(duì)方的店鋪刷單，而且故意留下刷單痕跡讓平臺(tái)捕捉到，對(duì)手商家受到信用降級(jí)、罰款等處罰。這種行為損害了電商平臺(tái)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。刑事法律的司法解釋中也有對(duì)這種行為的司法解釋——非法經(jīng)營(yíng)罪，情節(jié)嚴(yán)重的可以上升到刑事責(zé)任。
平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管舉證責(zé)任
記者：新反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法和電子商務(wù)法都將刷單行為定義為違法行為。比如，電子商務(wù)法規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。您怎么看待這些規(guī)定？如何更好地將這些法律規(guī)定落到實(shí)處？
劉俊海：法律對(duì)電商和平臺(tái)都有進(jìn)行處罰的相應(yīng)規(guī)定，另外還會(huì)將存在刷單和刪差評(píng)平臺(tái)和電商加入征信名單。另外，刷單和刪差評(píng)行為是對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為，應(yīng)該激活消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的懲罰性賠償條款，返還購(gòu)物款，再加還購(gòu)物款三倍的金額，這樣就能起到懲罰失信者、補(bǔ)償受害者、獎(jiǎng)勵(lì)維權(quán)者的作用。
趙占領(lǐng)：規(guī)定是很明確的，但是取證環(huán)節(jié)確實(shí)比較困難。電商刷單和刪差評(píng)是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，損害了消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，所以目前主要是由市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行管理。
記者：刷單刪差評(píng)大多是商家自己的行為，但許多買家往往詬病商家所在平臺(tái)。那么，商家所在的平臺(tái)是否有責(zé)任？
劉俊海：平臺(tái)搭建交易渠道、制定交易規(guī)則、掌握大數(shù)據(jù)、引進(jìn)電商，也在消費(fèi)活動(dòng)中收益，并且作為企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。因此，平臺(tái)對(duì)電商進(jìn)行資質(zhì)審查，就應(yīng)該放好哨、站好崗。違反法律就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任、行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的應(yīng)該承擔(dān)刑事責(zé)任。
朱?。浩脚_(tái)應(yīng)對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)管，而且有保存證據(jù)和舉證的責(zé)任。作為用戶，舉證很難。按照網(wǎng)絡(luò)安全法的規(guī)定，平臺(tái)有記錄交易數(shù)據(jù)的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)安全法還規(guī)定，平臺(tái)的數(shù)據(jù)保存不得少于六個(gè)月。對(duì)此，電子商務(wù)法要求保存三年。所以，如果是民事訴訟，用戶只要盡到了初步證明義務(wù)，平臺(tái)必須向法院提交相關(guān)數(shù)據(jù)。如果是行政處罰，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全法，平臺(tái)和商家有提交證據(jù)的義務(wù)。
趙占領(lǐng)：商家的刷單和刪差評(píng)行為是一種侵權(quán)行為。對(duì)于這種行為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)是否要承擔(dān)責(zé)任主要依據(jù)侵權(quán)責(zé)任法第三十六條，只有當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)明知或者應(yīng)知的情況下才要承擔(dān)連帶責(zé)任。比如，有人向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供了相關(guān)證據(jù)，舉報(bào)某商家存在網(wǎng)絡(luò)刷單和刪差評(píng)行為，這種情況下網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)如果不做處理就要承擔(dān)連帶責(zé)任。
今年10月10日，阿里、美團(tuán)、唯品會(huì)等十家企業(yè)代表簽署《電子商務(wù)誠(chéng)信公約》，行業(yè)自律措施也是互聯(lián)網(wǎng)治理中的必不可少的一環(huán)，但是僅僅靠行業(yè)自律是不夠的。
多方配合遏制侵權(quán)行為
記者：目前還應(yīng)該采取哪些措施減少網(wǎng)絡(luò)刷單和刪差評(píng)行為？
劉俊海：關(guān)鍵還是要實(shí)現(xiàn)雙升雙降，提升失信成本、降低失信收益。對(duì)于商家和企業(yè)來(lái)說(shuō)，要確保其失信成本高于失信收益；其次提高維權(quán)收益，降低維權(quán)成本，確保消費(fèi)者的維權(quán)收益高于維權(quán)成本，避免“為了追回一只雞，就得殺掉一頭牛”。
另外，監(jiān)管者也應(yīng)該多擔(dān)當(dāng)。現(xiàn)在市場(chǎng)監(jiān)管部門也有“腸梗阻”現(xiàn)象，總是讓消費(fèi)者自己維權(quán)打官司。監(jiān)管者有公權(quán)力，可以調(diào)查也可以處罰，所以要沖在消費(fèi)者的前面，進(jìn)行事中事后監(jiān)管。此外，也應(yīng)該建立事先預(yù)防機(jī)制。
朱?。撼朔傻穆鋵?shí)之外，還要將刷單、刪差評(píng)和誠(chéng)信結(jié)合起來(lái)，黑名單制度的落實(shí)、電子誠(chéng)信記錄體系的建立，包括平臺(tái)對(duì)刷單和刪差評(píng)行為的監(jiān)測(cè)等都要跟上，不能僅僅依靠法律。技術(shù)層面、行業(yè)內(nèi)部、處罰方面、信用連帶等都要相互配合。
趙占領(lǐng)：首先市場(chǎng)監(jiān)管部門要加大執(zhí)法查處的力度；其次，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家刷單和刪差評(píng)行為的管理，這就要求平臺(tái)采取技術(shù)措施、建立投訴舉報(bào)機(jī)制等，同時(shí)在有證據(jù)的情況下要與市場(chǎng)監(jiān)管部門合作。（法制日?qǐng)?bào)）
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