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　　8月6日，2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研沙龍分享會在深圳舉辦，來自國有銀行、股份制銀行、城商行、外資銀行和民營銀行的15家銀行代表應(yīng)邀出席，共同探討用戶研究和體驗設(shè)計在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用。

　　據(jù)悉，該活動由銀行用戶體驗聯(lián)合實(shí)驗室(簡稱聯(lián)合實(shí)驗室)主辦。聯(lián)合實(shí)驗室由微眾銀行與騰訊CDC共同發(fā)起，旨在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)用戶研究和體驗設(shè)計優(yōu)勢，推動銀行業(yè)用戶體驗升級。

　　2017年，該實(shí)驗室聯(lián)合27家銀行發(fā)起銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研，并發(fā)布業(yè)內(nèi)首份《銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》。今年，36家銀行加入，2018年的銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研于5月25日重新起航。

　　本次活動正是圍繞2018年銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研的定性、定量調(diào)研發(fā)現(xiàn)展開討論。據(jù)實(shí)驗室用研人員現(xiàn)場介紹，通過對現(xiàn)階段用戶需求分析，初步發(fā)現(xiàn)用戶對各類型銀行印象存在差異，四大行因規(guī)模大、擁有國家政府支持受到用戶信賴;城商行和農(nóng)商行則因在身邊、地域優(yōu)勢獲得用戶歸屬感。提起股份制，用戶多給出方便、服務(wù)好、效率高、有品牌特色等評價。

　　通過定性走訪，用研人員還發(fā)現(xiàn)，用戶的極端服務(wù)體驗往往與網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)。針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，銀行代表們紛紛發(fā)表觀點(diǎn)，并分享了各自銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面的經(jīng)驗和數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的挑戰(zhàn)。

　　“了解用戶很重要，但如何了解用戶?了解用戶之后怎么辦?”成為困擾很多銀行從業(yè)人員的問題。對此，聯(lián)合實(shí)驗室戰(zhàn)略合作方波士頓咨詢資深董事經(jīng)理和實(shí)驗室項目負(fù)責(zé)人，分別就用戶旅程優(yōu)化流程和用戶研究實(shí)踐方法進(jìn)行分享，從方法論端幫助銀行解決用戶研究和體驗優(yōu)化的應(yīng)用問題。

　　聯(lián)合實(shí)驗室項目發(fā)起人、微眾銀行直通銀行部助理總經(jīng)理劉江介紹，自微眾銀行APP誕生之初，騰訊CDC就與微眾銀行互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團(tuán)隊一起組建了實(shí)驗室的初始團(tuán)隊，經(jīng)過近2年的版本迭代，沉淀了一些金融服務(wù)領(lǐng)域用戶研究和體驗設(shè)計的方法，希望與行業(yè)共享這些收獲，助推行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　會后，微眾銀行副行長陳峭在接受媒體訪問時提到，作為一家?guī)в谢ヂ?lián)網(wǎng)基因的銀行，和行業(yè)形成聯(lián)盟，找到銀行用戶體驗的痛點(diǎn)，并探尋解決方案，最終實(shí)現(xiàn)整個行業(yè)的用戶體驗和服務(wù)水平升級，是微眾銀行的使命。

　　據(jù)了解，《2018年銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》將于今年10月面世，報告將全面深入解讀用戶需求變化趨勢，幫助銀行探尋用戶體驗提升的有效路徑，挖掘銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型新機(jī)遇。