針對(duì)網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量管理，相關(guān)法律法規(guī)正在不斷完善 受訪者 供圖
近日，多位市民向“新民幫儂忙”反映，乘坐網(wǎng)約車時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到車內(nèi)氣味難聞、車容車貌糟糕的情況，極大影響了乘車的體驗(yàn)感。實(shí)際上，網(wǎng)約車的“衛(wèi)生狀況”一直以來都頗受關(guān)注，近期關(guān)于網(wǎng)約車“潔凈度”的話題甚至沖上了熱搜。網(wǎng)約車到底能不能做到“儀表整潔”？記者就此展開調(diào)查。
車臟味重 打車如開盲盒
市民張女士告訴記者，有一次自己叫了一輛快車，在路邊等了五六分鐘后，一輛車身掛滿泥漿的網(wǎng)約車開到了面前，“門把手上都是泥水，我只能用餐巾紙包著開門。”張女士說，當(dāng)時(shí)想著下雨就忍了，沒想到上車后發(fā)現(xiàn)，車子后排座椅上居然也有一大塊污漬，皮革座椅套也破了個(gè)大洞，“一開門看到如此之臟，我都不知道該怎么入座，只好用紙巾擦了又擦，一路忍著到了家里?！?/p>
除了車內(nèi)衛(wèi)生差外，還有乘客吐槽，打網(wǎng)約車還會(huì)碰上不修邊幅、衣著邋遢的司機(jī)，同樣會(huì)產(chǎn)生心理不適。“司機(jī)一看就不是個(gè)愛干凈的人，坐在車上也會(huì)覺得心里膈應(yīng)，總感覺車子上也不干凈。”
最讓人難以忍受的是車內(nèi)的異味，據(jù)不少乘客講述，乘坐網(wǎng)約車尤其是經(jīng)濟(jì)型快車，時(shí)不時(shí)會(huì)遇到車內(nèi)有異味的情況。“香煙味、霉味、體臭味、刺鼻的香水味等，熏得人頭昏腦漲?！背丝蛡儽硎?，嚴(yán)寒酷暑也只能無奈地讓司機(jī)關(guān)掉空調(diào)，一直開窗透氣，就盼著早點(diǎn)結(jié)束行程。
從記者多次乘坐網(wǎng)約車的經(jīng)歷來看，車況衛(wèi)生程度與其“等級(jí)”緊密掛鉤，優(yōu)享車、專車、豪華車的衛(wèi)生條件都較好，而經(jīng)濟(jì)型的快車、特惠車等車況相對(duì)會(huì)差一點(diǎn)，遇到“不衛(wèi)生”的概率也會(huì)大一些。一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，超過90%的受訪網(wǎng)友反饋在乘坐網(wǎng)約車時(shí)，會(huì)特別關(guān)注車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。若車內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡如人意，短途行程或許還能勉強(qiáng)忍受，長途出行則無疑會(huì)成為一場(chǎng)“極度煎熬的旅程”。社交媒體上有網(wǎng)友調(diào)侃：打網(wǎng)約車好像開盲盒，車輛干不干凈全靠運(yùn)氣。
“為什么網(wǎng)約車總是臭臭的”上了話題熱搜
已有規(guī)范 平臺(tái)應(yīng)推細(xì)則
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，上海的出租車行業(yè)作為流動(dòng)的“城市名片”，為保障其服務(wù)質(zhì)量，一直有著嚴(yán)格的管理規(guī)范。最早于1995年實(shí)施的《上海市出租汽車管理?xiàng)l例》就對(duì)車輛本身和駕駛員的衛(wèi)生文明均有明確要求，如營運(yùn)車輛車身、車廂和行李廂整潔；出租車駕駛員衣著整潔，文明禮貌，不在車廂內(nèi)吸煙等。
此后在不斷的實(shí)踐和磨合中，相關(guān)管理要求和行業(yè)規(guī)范進(jìn)一步細(xì)化和提升，包括對(duì)車輛的車容車況以及駕駛員的儀容儀表方面也有了更加細(xì)致的要求：車容車貌要求車體外表清潔，無明顯污漬，車內(nèi)環(huán)境整潔，乘客乘坐區(qū)域及行李廂內(nèi)無駕駛員自用物品(途安車需安裝白座套)等；駕駛員按照“兩藍(lán)兩白”規(guī)范正確著裝，即深藏青西裝、深色領(lǐng)帶領(lǐng)花、白襯衫，重大活動(dòng)和節(jié)假日白手套，或規(guī)范穿著企業(yè)統(tǒng)一的識(shí)別服。
2017年市運(yùn)管處下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范出租汽車車輛車容車況和駕駛員儀容儀表工作的通知》，其中就明確提到，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，針對(duì)車身不整潔、車廂不整潔、行李箱不整潔、空調(diào)設(shè)施和車輛其他設(shè)施不完好等車容車貌問題，責(zé)令當(dāng)事人改正，并可以處200元以上2000元以下罰款；針對(duì)駕駛員衣著不整潔、不文明禮貌、在車廂內(nèi)吸煙等問題，責(zé)令當(dāng)事人改正，并可以處50元以上200元以下罰款。
而對(duì)于網(wǎng)約車這一“新生事物”的服務(wù)質(zhì)量管理，相關(guān)法律法規(guī)也在不斷完善。在國家層面于2016年頒布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》后，上海隨即出臺(tái)了《上海市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理若干規(guī)定》，但上述兩部“辦法”更多著重于對(duì)營運(yùn)車輛和人員相關(guān)資質(zhì)的規(guī)范，對(duì)車況衛(wèi)生以及駕駛員儀容儀表方面并沒有較為明確的要求。最新的法規(guī)則是2023年6月起實(shí)施的《上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，該規(guī)范首次將巡游出租車和網(wǎng)約車納入統(tǒng)一管理。其中，對(duì)網(wǎng)約車的車況衛(wèi)生以及人員衣著儀表方面提出了具體標(biāo)準(zhǔn)，而在實(shí)際操作中，確實(shí)需要各出行平臺(tái)拿出更為精準(zhǔn)的“管理細(xì)則”。
潔凈新標(biāo) 能否落到實(shí)處
記者了解到，針對(duì)乘客指出的車況衛(wèi)生等“痛點(diǎn)”，行業(yè)內(nèi)確曾提出過“車輛整潔”“空氣清新”的標(biāo)準(zhǔn)和舉措，如2019年的“潔凈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”和2022年的“關(guān)于改善網(wǎng)約車空氣質(zhì)量的倡議”等。目前，在相關(guān)各方推動(dòng)下，上海已有部分平臺(tái)進(jìn)一步在快車領(lǐng)域推出“潔凈新標(biāo)準(zhǔn)”，從運(yùn)營車輛、司機(jī)服務(wù)兩方面嚴(yán)把“質(zhì)量關(guān)”。
具體而言，在車輛方面，“潔凈新標(biāo)準(zhǔn)”要求運(yùn)營車輛外觀干凈整潔，無明顯灰塵、污漬，車身無重大損傷；車內(nèi)干凈整潔，座椅、腳墊、中控臺(tái)等位置無污漬、無雜物等。司機(jī)方面，“潔凈新標(biāo)準(zhǔn)”要求司機(jī)著裝整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。接單前，需對(duì)車輛進(jìn)行全面清潔。接單中，著重清潔乘客高頻接觸的部位，如車內(nèi)外門把手、座椅等。司機(jī)不僅需定時(shí)打開對(duì)角車窗通風(fēng)，還要定期檢查和清潔車內(nèi)空調(diào)，確保車輛始終處于良好狀態(tài)。同時(shí)，相關(guān)平臺(tái)將定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行抽查，并引進(jìn)用戶線上調(diào)研，多種形式收集車內(nèi)干凈狀況，鼓勵(lì)更多乘客參與到監(jiān)督中。
“潔凈新標(biāo)準(zhǔn)”到底能不能落到實(shí)處？市民的乘車體驗(yàn)是否能夠得到有效提升？“新民幫儂忙”將繼續(xù)關(guān)注。
本報(bào)記者 李曉明
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