12月14日，以“心服務 新價值”為主題的捷豹路虎售后服務媒體體驗日活動在深圳正式啟幕。今年，捷豹路虎以“心服務、新價值”為導向，推出全新升級的服務體驗，致力于持續(xù)打造品質、專業(yè)以及數(shù)字化升級的“心服務”，從而賦能客戶體驗，為客戶創(chuàng)造“新價值”。
路虎品牌連續(xù)三年榮獲J.D. Power售后服務。
近期，在最新發(fā)布的2021 J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究SM(CSI)中，路虎品牌再次獲得豪華車細分市場第二名的佳績。連續(xù)三年獲此殊榮，體現(xiàn)出捷豹路虎售后服務對于“客戶至上”全球經營理念的堅守，在堅實的售后服務體系基礎上，與時俱進推動客戶體驗創(chuàng)新。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務機構總裁李大龍表示：“作為捷豹路虎企業(yè)DNA的組成部分，‘客戶至上’融入于企業(yè)發(fā)展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個環(huán)節(jié)，為我們的客戶提供貫穿全生命周期的產品及服務。在中國，依托獨具英倫魅力的捷豹和路虎雙品牌，捷豹路虎不斷升級服務體系實力，通過數(shù)字化賦能，實現(xiàn)線上和線下客戶服務體驗的多元升級，為我們的客戶創(chuàng)造用車生活的新價值。”
夯實品質與專業(yè)基石 前瞻數(shù)字化服務趨勢
為了帶給用戶更優(yōu)質的服務體驗，捷豹路虎始終堅持品質與專業(yè)的售后服務基石，從新車交付后的個性化附件選擇，到用車期間的保養(yǎng)、出險后的維修、出保后的延保、回饋給老車主的免費保養(yǎng)機油等等，捷豹路虎在整個用車生命周期內為車主提供了品質優(yōu)選的售后產品和專業(yè)保障的售后服務。
在打造高品質售后服務方面，捷豹路虎根據(jù)客戶調研，及時了解客戶需求變化，今年再次在服務預約、服務設施、接待與診斷以及服務團隊等方面實現(xiàn)優(yōu)化與提升，進一步提升接待效率，減少客戶等待時間。同時，捷豹路虎擁有完善的培訓體系和嚴格的崗位認證機制，培養(yǎng)了大量精英技師和售后服務人員。憑借充足的人才儲備，確保了全國經銷商能夠向客戶始終如一地提供優(yōu)質服務。
針對中國客戶對于高品質車輛配件的個性化需求，捷豹路虎提供個性化的精裝附件，例如全新路虎衛(wèi)士擁有多達170種附件，包括折疊式車頂梯、外掛式擴展行李箱等，可滿足客戶不同的功能性和個性化需求，同時，所有個性化精裝附件堅持全球統(tǒng)一的標準，不僅與整車同步開發(fā)，并且經過了嚴苛的可靠性測試。
為了更加順應中國車主對數(shù)字化體驗的需求，捷豹路虎通過不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，讓客戶服務更人性化。作為互聯(lián)網企業(yè)示范案例的MCT智能化服務提醒，通過建立涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習慣等因素的數(shù)據(jù)模型，助力經銷商為車主提供精準和個性化的車輛保養(yǎng)提醒。
今年，EVA2系統(tǒng)正式上線路虎攬勝極光L，捷豹XEL以及XFL等國產車型，以及路虎攬勝星脈、發(fā)現(xiàn)以及捷豹F-PACE，優(yōu)化了信息娛樂系統(tǒng)以及車輛行駛操控性能，大幅提升了自動駕駛的自適應巡航以及道路保持算法，使客戶無需進店即可讓車輛始終保持最佳性能狀態(tài)，獲得最佳的駕駛感受。
此外，捷豹路虎還以“客戶時鐘”為導向，立足節(jié)省客戶時間的目標，搭建技術診斷和經銷商支持流程，包括全新一代車輛診斷系統(tǒng)NEW TOPIx的應用，基于云構架可實現(xiàn)車輛診斷信息實時與云平臺交互，結合指導性診斷、配件供應鏈保障的“隔日達”服務等，全方位保障客戶時鐘。
基于功能進一步強化的捷豹 APP和路虎 APP，捷豹路虎為客戶打造了線上場景的透明無憂服務。
“雙線”升級并進 打造客戶體驗的價值升級
立足“心服務”的同時，捷豹路虎還通過線上和線下服務的持續(xù)升級，為客戶創(chuàng)造服務體驗的“新價值”。今年，基于功能進一步強化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎為客戶打造了線上場景的透明無憂服務，客戶可一鍵預約上門取送車，結合掌上車間、工單確認、在線支付和服務評價等功能，足不出戶即可完成愛車的保養(yǎng)和維修，盡享無憂體驗。對于捷豹路虎來說，客戶在線上場景所獲得的安心體驗，進一步完善了服務閉環(huán)，并且實現(xiàn)在每個環(huán)節(jié)都能真實聆聽客戶聲音，由此描繪出更細致入微的市場需求圖景，為每一次的升級迭代積累有價值的數(shù)據(jù)模型。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務機構常務副總裁馬振山表示，“捷豹路虎始終以消費者為核心，傾聽與預判客戶的需求趨勢，從而打造更為前瞻的產品與服務。在售后服務上，捷豹路虎同樣追求精益求精，針對中國用戶的本土化需求，以品牌建設上的領先性，產品與制造上的先進性，以及服務體系上的優(yōu)越性打動我們現(xiàn)在和未來的消費者。”
捷豹路虎強調的“新價值”不僅僅局限于服務體系和線上體驗的優(yōu)化，更強調差異化與個性化的高度適配，這也是捷豹路虎在對車主的深度洞察基礎上，定義的四大客戶體驗核心需求：“優(yōu)越專屬、時刻關注、個性定制和體貼周到”，包括優(yōu)先滿足車主對服務預約所期望的時間，專屬服務顧問接待，個性化定制愛車養(yǎng)護方案等，增加了客戶對于豪華品牌服務體驗的直觀感知。
此外，捷豹路虎鼓勵各地經銷商結合當?shù)剀囍鞯男枨蟠蛟燔囍髋南挛绮琛⑴績?yōu)享、車主休息室以及車主課堂等全方位貼心服務，讓客戶真正享受到賓至如歸的舒心體驗和專屬關懷。
路虎搭載“透明引擎蓋”技術，助力車主完成全地形探索之旅
客戶至上服務先行 路虎品牌再創(chuàng)佳績
多年來，捷豹路虎通過在服務領域持續(xù)進行業(yè)務優(yōu)化、深耕細作，不斷推動客戶服務體驗與用戶滿意度持續(xù)提升。今年，路虎品牌連續(xù)三年獲得 J.D. Power 中國汽車售后服務滿意度研究豪華車市場第二名佳績，這份榮譽不僅再次體現(xiàn)了“客戶至上”全球核心經營理念在中國市場的不斷落地生根，也意味著卓越的售后服務贏得了廣大消費者的認可與信賴。
相較去年，J.D. Power 售后服務滿意度研究模型主要從服務預約、接待和診斷、經銷商設施、服務價值、服務團隊和服務質量六個方面衡量售后服務滿意度。路虎展現(xiàn)出的豐富數(shù)字化智能服務、可靠的進口零配件保障能力、高品質高效率的維修保養(yǎng)細節(jié)以及真誠的用戶需求響應與誠信服務，助力路虎拿下第二名好成績，并與第一名的差距逐年縮小，至今年進一步縮小至2分。
入華發(fā)展十一年，捷豹路虎贏得了百萬中國客戶的信賴與認可。面向未來，捷豹路虎將持續(xù)踐行“客戶至上”全球核心經營理念，致力于夯實基礎、加強管理，并通過專項提升持續(xù)打造以“品質、專業(yè)”為基石，數(shù)字化升級賦能的“心服務”，為客戶進一步創(chuàng)造“新價值”，致力于提供全生命周期的尊享體驗。
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