服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)，營銷在大堂，“用心服務(wù)+真情調(diào)處”是提高客戶訴求滿意度，提升服務(wù)質(zhì)效和調(diào)處能力的關(guān)鍵所在。建行東僑支行客戶數(shù)、業(yè)務(wù)筆數(shù)在寧德市區(qū)堪稱“銀老大”，但重復(fù)投訴、越級投訴率卻最低，2020年度投訴全部在網(wǎng)點(diǎn)就地解決。調(diào)處投訴本身也是服務(wù)的延伸，不僅客戶滿意，也提升了形象，各項業(yè)務(wù)得到長足發(fā)展。他們的經(jīng)驗做法值得學(xué)習(xí)借鑒。
近年來，隨著科技的發(fā)展，銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)趨向多樣化和個性化。人們對銀行業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品、信息安全的要求也越來越高。加之《民法典》的推出，監(jiān)管部門的監(jiān)管力度增強(qiáng)，民眾維護(hù)自身合法權(quán)益的意識達(dá)到全新的高度。面對金融消費(fèi)者投訴，需正視更要重視，維系消費(fèi)者與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性關(guān)系，打造良性的金融消費(fèi)市場環(huán)境，形成銀行與金融消費(fèi)者雙贏的局面。
建設(shè)銀行寧德東僑支行（以下簡稱東僑支行）長期以來高度重視客戶服務(wù)工作，以“制度融入、行為融入、感情融入”為抓手，以客戶投訴改進(jìn)服務(wù)為契機(jī)，將業(yè)務(wù)推進(jìn)與服務(wù)客戶緊密結(jié)合，將細(xì)分客戶群體與產(chǎn)品營銷有機(jī)結(jié)合，成為轄區(qū)建行消保工作的一張靚麗名片。
一、基本情況
東僑支行2020年客戶數(shù)7.8萬戶，業(yè)務(wù)筆數(shù)5.7萬筆、投訴筆數(shù)25筆。按戶數(shù)、業(yè)務(wù)筆數(shù)來算，年投訴率分別為萬分之三點(diǎn)二、萬分之四點(diǎn)四。其中行內(nèi)95533客服收到投訴21件，外部投訴4件（監(jiān)管部門正式轉(zhuǎn)辦1件、消保中心等轉(zhuǎn)辦3件），支行網(wǎng)點(diǎn)解決率100 %，無一例升級、也無一例重復(fù)投訴。
二、原因分析
所有投訴都源于客戶不滿意，不滿意的原因主要有三個：一是銀行本身的服務(wù)有不足；二是銀行本身的服務(wù)無過錯，但與客戶溝通不暢，造成誤解；三是客戶對銀行的服務(wù)要求較高，目前的服務(wù)無法完全滿足客戶需要。
三、主要做法
?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)管理層是源頭治理之基礎(chǔ)
東僑支行用心建制度、用制度促規(guī)范，專門成立了服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了服務(wù)流程及專項考核方案，考核到部門，考核到人，做到每會必提、每會必講，在全行上下營造“人人講服務(wù)，真誠得客戶”的工作氛圍。通過服務(wù)減少投訴，通過投訴改進(jìn)服務(wù)，通過改進(jìn)服務(wù)贏得更多客戶。
?。ǘ┱媲?技巧是化解投訴之根本
銀行是聯(lián)系千家萬戶的大服務(wù)窗口。有服務(wù)必然有訴求，認(rèn)真應(yīng)對客戶訴求，及時解決問題，本身也是一個服務(wù)過程。其做法有以下幾點(diǎn)：
1.首問責(zé)任，體現(xiàn)重視。首個受理客戶現(xiàn)場投訴的人員本著誠懇負(fù)責(zé)的態(tài)度，多一點(diǎn)微笑、理解和真誠，及時、積極接應(yīng)客戶投訴，既能體現(xiàn)對客戶的重視，也能有效避免投訴升級。
2.空間隔離，得到尊重。當(dāng)客戶在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)時，盡快將其請到相對隔離的區(qū)域，并要求當(dāng)事員工回避，既避免影響營業(yè)秩序或干擾其他客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于了解并解決問題。對于能第一時間答復(fù)的，立即給予解釋說明；無法立即答復(fù)的逐級上報網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營運(yùn)主管、分管行長、行長處理。如遇影響范圍較小、客戶訴求簡單、比較容易處理的投訴，當(dāng)場解決。如遇疑難投訴或重大投訴，在緩解客戶情緒的同時,積極協(xié)調(diào)上級機(jī)構(gòu)處理。
3.安撫情緒，人之常情。面對情緒激動的投訴客戶，應(yīng)采用“先安撫心情，后處理事情”的原則，在第一時間穩(wěn)住客戶情緒并做好安撫工作。主動詢問相關(guān)問題，耐心傾聽客戶訴求或抱怨，換位思考，不一味給客戶解釋或強(qiáng)調(diào)自身困難，更不與客戶爭論對錯。應(yīng)更多地站在客戶的角度，將心比心，體會客戶感受，想客戶之所想，急客戶之所急，讓他們感到自己很受重視，努力讓客戶獲得情感上的認(rèn)同，為下一步調(diào)解打好基礎(chǔ)。例如2021年3月的一天，客戶陳先生來銀行柜臺辦理個人房貸前結(jié)清業(yè)務(wù)時，因手機(jī)銀行顯示的結(jié)清金額與柜員告知的還款金額不一致發(fā)生疑問，又因柜員佩戴口罩與客戶溝通時音量不當(dāng)，造成客戶當(dāng)場投訴。網(wǎng)點(diǎn)人員迅速將客戶請入分管行長辦公室，由周副行長親自安撫客戶，紓解客戶心情，解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，順利化解投訴。
4.解決問題，誠意所在。了解清楚客戶訴求的原委，精準(zhǔn)把握客戶核心訴求，需要道歉的，態(tài)度誠懇；需要解決問題，銀行有能力及時幫助解決；需要賠付的，在法律法規(guī)和政策規(guī)定允許的范圍內(nèi)，及時報批解決實(shí)際問題。例如2021年5月，客戶李女士，因在ATM轉(zhuǎn)賬時，輸錯銀行卡號，向陌生人轉(zhuǎn)賬5000元。銀行工作人員聯(lián)系對方客戶要求追回錢款被拒。因涉及個人信息保密規(guī)定，銀行方無法將收款方信息告知客戶，造成客戶誤解，投訴。周副行長了解到情況后，當(dāng)晚親自陪同客戶去派出所報案?？紤]到客戶是農(nóng)民工，沒錢請律師打官司，第二天親自陪客戶去了寧德市蕉城區(qū)人民法院立案庭，為客戶尋求司法協(xié)助。在多方協(xié)助下，客戶終于要回了錢款。
5.及時溝通，促成解決。對于現(xiàn)場未能及時解決的投訴，密切關(guān)注并控制事態(tài)發(fā)展，向客戶表達(dá)重視的態(tài)度，同時及時報告上級管理部門，進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決，避免投訴升級。例如客戶阮先生，因疫情期間單位無法復(fù)工復(fù)產(chǎn)，導(dǎo)致房貸無法歸還。2020年4月期間，客戶電話咨詢95533電話客服，得到可以延遲歸還的答復(fù)后，便未歸還房貸。但因為電話溝通中產(chǎn)生了誤解，客戶未向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交延遲還貸的材料，導(dǎo)致房貸逾期以及征信不良，引發(fā)客戶投訴。對此及時對接個貸中心主任，立即聯(lián)系客戶，幫助提供“疫情期間無收入來源證明”，開通綠色通道，加急為客戶修改征信，并為客戶報銷快遞費(fèi)用，化解投訴。
（三）分析總結(jié)是做好消保工作之法寶
通過剖析案例，不斷豐富臨場經(jīng)驗，更有效地減少和解決投訴，其做法是：
1.登記臺賬。把客戶投訴的全過程記錄下來，分析投訴產(chǎn)生的原因和存在的問題，舉一反三，避免以后發(fā)生同類事情；針對該投訴客戶著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)；同時將反復(fù)投訴的客戶，列為重點(diǎn)關(guān)注對象，讓相關(guān)的員工知曉。
2.記錄合理建議。將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能、政策制度、服務(wù)流程等方面的合理化建議及時報送上級機(jī)構(gòu)。
3.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。如屬有責(zé)投訴，對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，從投訴處理過程中，總結(jié)吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。
4.化危為機(jī)。把投訴處理作為爭取客戶的重要契機(jī)，針對投訴中獲得的客戶需求有針對性地提出解決方案，推進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)、流程的優(yōu)化和服務(wù)水平的提升，以此獲得更多客戶。
東僑支行在提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度等方面，雖然做了很多工作，也收到了一定成效，但由于業(yè)務(wù)量偏大及人員素質(zhì)等方面原因，還存在投訴量偏大等不足，下一步東僑支行將以創(chuàng)五星級網(wǎng)點(diǎn)為“契機(jī)”，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)滿意度，將心比心，以情度情，努力通過受理投訴、改進(jìn)服務(wù)、提升質(zhì)效，做建設(shè)銀行最好的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
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